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办公自动化Office Automation,简OA

 

OA办公自动化office AutomationOA)是在设备、通信逐步实现自动化的基础上,通过管理信息系统Management Information SystemMIS)的发展而兴起的一门综合性技术。它是将计算机网络与现代化办公相结合的一种新型办公方式,它不仅可以实现办公事务的自动化处理,而且可以极大地提高个人或者群体办公事务的工作效率,为企业或部门机关的管理与决策提供科学的依据。在办公自动化管理领域,如果说硬件技术是其环境保障,则软件技术就是办公自动化各项功能得以顺利实现的灵魂所在。2070年代,从单机处理开始,例如,采用微型机处理文字,进而完成文件归档、记录指示、电话自动记录等任务2080年代后进入办公自动化的快速发展期,在办公室中普遍采用计算机作为高一级的管理工具,如信息检索、辅助决策等,出现办公设备和计算机、通信等互连构成的计算机网络系统,利用网络集成技术,人对办公信息的处理能力出现质的飞跃,办公自动化成为智能建筑的一个主要标志。

 

 

 

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ITSM只是一套方法论,其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段,因此以前更多的是关注技术,例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具,但技术只保证了服务的质量和效率,标准流程则负责监IT服务的运行状况,而人员素质则关系到服务质量的高低。ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具,同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程,以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引IT服务管理的理念时就提出了以下原因:IT系统用户提供单一的联系点,任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;IT部门管理层提供具体的统计报告,IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户IT服务管理方面的典型需求,同时也ITSM的目标。另ITSM能够降低管理成本。

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